12. Уникальные характеристики работы с волонтерами

Волонтерская работа — это добровольный труд, когда человек по собственному желанию делает что-то для другого человека, группы или организации23. Более 50 процентов взрослого населения Соединенных Штатов сообщают, что в течение года они так или иначе принимают участие в какой-то благотворительной работе. Это говорит о том, что десятки миллионов человек отдают свое время, чтобы в той или иной мере послужить другим людям. Это огромная доля рабочей силы, и ею надо управлять, как это хорошо понимают те, кто когда-нибудь брал на себя ответственность за работу волонтеров.

В волонтерской работе могут участвовать целые семьи, студенты, подростки, молодые люди, супружеские пары, люди среднего и пожилого возраста. Многие учащиеся начинают работать на добровольной основе еще в школе или в процессе внешкольной деятельности в таких организациях, как скаутские (мальчики и девочки) и молодежные группы в церквях. Однако многие студенты колледжей и молодые люди на какое-то время сокращают свое участие в волонтерской работе явно в связи со стремлением сделать карьеру и устроить личную жизнь.

20 процентов взрослых семейных людей указывают, что в разное время и в разных обстоятельствах они принимают участие в волонтерской работе. Интересно отметить> что женщины становятся добровольцами, чтобы продолжать отношения с другими людьми, в то время как мужчины начинают помогать другим, чтобы завязать новые знакомства. Многие взрослые включаются в волонтерскую деятельность ради явной цели вовлечь в деловые, коммерческие отношения других людей. Это происходит через такие гражданские учреждения, как клуб Ротари, местное отделение Торговой палаты и другие некоммерческие и благотворительные организации.

Многие считают, что большую часть рабочей силы составляют люди, вышедшие на пенсию и уже не работающие, однако исследователи обнаружили, что количество людей, которые начинают заниматься благотворительной работой в пенсионном возрасте, незначительно. Просто люди, которые работали волонтерами еще до пенсии, после выхода на пенсию посвящают этой работе больше времени.

ГДЕ СЛУЖАТ ВОЛОНТЕРЫ

В Соединенных Штатах и по всему миру сотни тысяч организаций еженедельно используют труд волонтеров. Масштаб их влияния измерить практически невозможно. Только на минуту представьте свое недельное расписание и количество организаций, с которыми вам приходится иметь дело практически каждый день. Во многих из них наряду со штатными работниками имеются также волонтеры. Вот список некоторых организаций, зависящих от помощи добровольцев. Это школы (государственные и частные), больницы, библиотеки, спортивные команды, бюро путешествий, аэропорты, исторические музеи, зоопарки, приюты для животных, детские клубы, районные фестивали и художественные музеи. Это также церкви и другие места поклонения, учреждения для пожилых людей, лагеря, музыкальные организации, местные учреждения обслуживания, социальные агентства и организации охраны окружающей среды.

Волонтеры делятся с другими людьми своим временем и талантами. Благотворительность также может включать в себя готовность проводить время с другими, участие во взаимоотношениях с людьми, нуждающимися в помощи и наставничестве, различные игры с людьми престарелого возраста. Для этого также могут понадобиться конкретные умения и способности, например, в административной работе, в священнических обязанностях, в музыкальных или художественных занятиях и с применением других профессиональных навыков (графический дизайн, плотницкое дело, маркетинг). Очень часто волонтеров просят выполнить физическую работу, чтобы снизить финансовые затраты на осуществление проекта.

Некоторые волонтеры посвящают свое время какому-то постоянному делу — работе в приютах для бездомных животных во второй половине дня, они могут преподавать в церковной школе для детей или работать в приемной в некоммерческой организации. Часто волонтеры предлагают свое время и услуги для каких-либо временных работ. Например, они могут вызваться помочь с организацией городского фестиваля в честь годовщины, отвезти студентов на мероприятие или помочь построить дом для жертв стихийных бедствий в рамках организации «Дом для человечества». Другие люди уже по традиции помогают любимой организации, предлагая свои услуги на одном из мероприятий по сбору средств или на праздновании какого-либо события.

Понимание того, кто такие волонтеры, что они делают и как часто задействованы в работе, — полезная информация для тех, кто хочет заручиться их помощью и организовать их работу. Когда волонтеры приступают к работе, они могут иметь конкретные желания относительно того, что именно они хотели бы делать, а также когда и как часто они готовы служить. Это приводит к определенным трудностям в организации их работы и поддержанию их боевого духа.

НЕДОСТАТКИ В ДЕЛЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ВОЛОНТЕРСКОЙ СИЛЫ

Организации, использующие волонтеров, постоянно сталкиваются с одной дилеммой. С одной стороны, волонтеры — ценный ресурс. Они работают бесплатно (на самом деле организация тратит средства только на их подготовку и дальнейшее управление ими). Поэтому организации могут использовать сэкономленные деньги для осуществления большого объема работ, что иначе было бы невозможно из-за нехватки финансов. С другой стороны, волонтеры, как правило, менее надежные партнеры по сравнению с оплачиваемой рабочей силой. Поскольку трудовые отношения между волонтерами и организацией, как правило, по своей природе неформальные, надежность волонтерской рабочей силы оставляет желать лучшего.

Волонтеры могут быть требовательными, они могут ожидать от организации чего-то и не желать выполнять конкретные работы. Им в работе организации может что-то не понравиться или вызвать возмущение. И в таком расположении духа они могут создать беспорядок или просто прекратить работу.

Дело в том, что иногда волонтеры обходятся организации дороже, чем стоимость работ, которые они выполняют. Стоимость потерянного времени оплачиваемых руководителей, проживание, питание и развлечения больших групп волонтеров могут достигать огромных сумм. Эта реальность побудила некоторые компании пересмотреть эффективность затрат по использованию добровольной силы.

Но самая большая проблема, с которой сталкиваются многие руководители, это краткосрочность работы волонтеров. В волонтерской работе задействованы многие люди, однако они редко проявляют лояльность по отношению к какой-то одной организации. Многие из них работают в каком-либо проекте в течение недель или месяцев, а затем исчезают, прекратив работу. Текучесть добровольческой силы исключительно высока, и это одна из серьезных проблем для администраторов, которые работают с волонтерами.

ПОНИМАНИЕ ВАЖНОСТИ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ВОЛОНТЕРОВ СВОЕЙ РАБОТОЙ

Удовлетворение от работы — это понятие, связанное не только со сферой коммерции и бизнеса. Люди, готовые работать в некоммерческих организациях, также хотят получать удовлетворение от своей работы. Исследователи изучили влияние фактора удовлетворения работой в некоммерческих организациях и среди волонтеров, на них работающих. Сохранение волонтеров — одна из ключевых проблем для некоммерческих организаций. Вот некоторые выводы этих исследований:

Низкое удовлетворение работой увеличивает отток работников. Когда работникам и волонтерам в некоммерческой организации не нравится работа или характеристики самой организации, они, скорее всего, уйдут. Они могут, по сути, перейти в другую организацию или на другую работу, но не останутся в деле, которое не приносит им личного удовлетворения.

Текучесть кадров влияет на качество предоставляемых услуг. Когда в организациях наблюдается постоянный отток работников, это напрямую влияет на способность обеспечить постоянные и качественные услуги людям, которым эта организация служит. Высокая текучесть усложняет для организации возможность подготовить новых волонтеров, и отсутствие опыта у новых людей также влияет на качество предоставляемых услуг.

Волонтеры предпочитают уходить, если их усилия остаются непризнанными. Когда волонтеры видят, что никто не замечает и не ценит их стараний, они теряют запал и довольно быстро уходят. Отсутствие признания и признательности — очень важный фактор в уходе волонтеров с работы.

Одна из «наилучших практик», которой следует некоммерческая организация, — это признание и благодарность работающим волонтерам. Профессионалы, регулярно консультирующие и помогающие организациям, где работают волонтеры, повысить эффективность труда, отмечают, что признательность — ключевой фактор в успехе и достижении организационных целей.

Многие волонтеры утверждают, что главная причина, по которой они покинули место работы, — изоляция и отсутствие поддержки со стороны других людей. Волонтеры должны чувствовать себя в тесном единении со Своими руководителями и коллегами. Иначе сроки их работы будут сокращены.

ПОЧЕМУ ЛЮДИ РАБОТАЮТ ВОЛОНТЕРАМИ И ПОЧЕМУ ОНИ ПРОДОЛЖАЮТ ЭТО ДЕЛАТЬ

Я (Пол) как психолог часто разрешаю проблемы с поведением в жизни людей. Люди ищут помощи в разрешении разных вопросов — в случае депрессии, желания сбросить лишний вес или улучшить отношения в браке, — и список проблем в поведении можно продолжать до бесконечности. Когда речь заходит об изменении поведения, нам следует понять один основополагающий принцип: причина, по которой человек начинает так вести себя, и причина, почему он продолжает такое поведение, очень часто отличаются одна от другой.

Это важно понять и для волонтеров, потому что причины, по которым люди изначально решили работать бесплатно, часто отличаются от причин, почему они продолжают быть волонтерами. Давайте исследуем этот фактор, рассмотрев обычные доводы, объясняющие, почему люди начинают работать на добровольных началах:

• Подобная работа всегда была частью семейных ценностей и образа жизни с самого детства человека.

• Таково требование организации, в которой человек состоит членом.

• Чтобы общаться со своими друзьями.

• Чтобы найти новых знакомых и друзей.

• Чтобы вернуть свой долг организации, которая когда-то помогла им или их семьям.

• В ответ на конкретную нужду или кризисную ситуацию в своей общине (проблемы с продуктами питания, торнадо, наводнение и т. д.).

• В ответ на призыв общественности того региона, в котором человек живет.

• Исходя из религиозных убеждений и желания помочь обездоленным людям.

• Исходя из личного желания поделиться с другими людьми благословениями, которые получает этот человек.

Обратите внимание, среди причин, указанных волонтерами, нет желания получить «признательность». Но почему тогда люди идут работать добровольно? Обычно они приводят следующие объяснения:

• Желание приобщиться к чему-то благородному и сделать что-то для других людей.

• Желание изменить к лучшему жизнь других людей в обществе.

• Желание вместе с другими радоваться общей работе в благотворительных проектах.

• Получение позитивной обратной связи в служении, которое волонтеры осуществляют.

• Желание подтвердить лояльность по отношению к какому-то делу или организации.

Руководители некоммерческих организаций озабочены тем, как удержать на работе волонтеров. Таким образом, мы уверены, что понимание нужд и желаний работников-добровольцев является ключевым в предотвращении текучести волонтерских кадров и долгой их работе на одном месте. Если сделать анализ причин, по которым люди продолжают работать без оплаты, то мы увидим, что они делятся на две категории: социальное единение и предполагаемый результат.

Когда волонтеры чувствуют свое единение с другими людьми — теми, кому они служат, или с коллегами, или же со штатными работниками организации, — тогда длительность их работы значительно увеличивается. И наоборот, мы знаем, что когда волонтеры оказываются в изоляции от других людей, когда не чувствуют поддержки со стороны штатных работников и не испытывают чувства единения с теми, кому они служат, — они уходят.

Многие волонтеры также хотят «что-то изменить». Они хотят знать, что их труд действительно важен и оказывает позитивное влияние на других людей. Проблема в том, что усилия многих волонтеров сразу изменений не производят. Поэтому они не всегда видят результаты своих трудов. Очень важно, чтобы их руководители и вспомогательный персонал помогли им понять, что их труд является фрагментом большой картины и со временем обязательно приведет к переменам. Волонтерам необходимо участие и понимание со стороны руководителей, чтобы они могли убедиться, что их труд действительно имеет значение.

ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ ИЗМЕНЯЕТ ВСЕ

В повышении у добровольцев чувства социальной общности и ожидания предполагаемого результата роль руководства и поддержки коллег чрезвычайно высока. Эффективное выражение признательности за выполняемую ими работу, причем так, чтобы это было им понятно и ценно, значительно повысит мотивацию волонтеров и позволит им надолго задержаться в организации.

Мы обнаружили, что организации, которые находят время, чтобы выяснить, что нужно сделать, чтобы эффективно поддержать своих волонтеров, и находят их главный язык похвалы (используя тестирование MBA), намного лучше попадают в цель в работе с этим контингентом. Руководители нам рассказывали, насколько они были удивлены тем, что на воодушевление волонтеров уходит намного меньше времени и сил, когда они точно знают, что именно способно вдохновить конкретного человека. И напротив, когда они устраивали крупные мероприятия для того, чтобы почтить своих волонтеров, эта цель обычно не достигалась.

Если вы работаете администратором в некоммерческой организации или руководите волонтерами, подумайте вот о чем. Может, стоит написать благодарственные открытки или выразить словесное восхищение и благодарность людям, для которых подобные формы признательности имеют значение? Разве не прекрасно подарить небольшой презент тому, кто это оценит, тем более когда вы точно знаете, какой именно подарок ему понравится? Подумайте о времени и усилиях, которые вы сэкономите, если направите время на работу с кем-то индивидуально или в малых группах с теми людьми, которые ценят время. Разве вы не перестанете нервничать и беспокоиться, поняв, что именно ценят волонтеры и что способно их мотивировать — совместная работа или какое-то дело независимо от других?

Волонтеры чаще всего жалуются на то, что всем им предлагается один, «универсальный» вид признательности. Наши внутренние исследования показали, что публичное признание ценится людьми менее всего. Однако у администрации некоммерческих организаций именно такой вид поощрения является излюбленным. Они придумывают премии «волонтера года» или заставляют организатора мероприятия по сбору средств выйти вперед, чтобы принять восторженные аплодисменты собравшихся. Мы уверены, что когда администраторы поймут языки признательности, они будут намного более эффективными в своей попытке выразить волонтерам свою благодарность. (Пожалуйста, прочитайте также «Как поощрять труд добровольцев» в Приложении в конце книги или на странице Интернета / resources.)

Лора — директор агентства социальных услуг, приглашающего волонтеров для работы с беременными школьницами или подростками, уже родившими детей. Волонтеры помогают девочкам окончить школу, оказывают им эмоциональную поддержку во время беременности и практическую помощь в заботе о ребенке. Такие взаимоотношения характеризуются высоким риском и сильным влиянием.

Когда мы начали работать с Лорой, она сообщила, что главной ее заботой был ответ на вопрос: «Как можно воодушевить и поддержать волонтеров, чтобы они не разочаровались в работе и не ушли?» Добровольцы, работающие наставниками девочек, являются «мотором» всей организации. Без них вся работа остановится. Когда Лора узнала о программе MBA и модели практической подготовки, которую мы разрабатываем, она загорелась и стала с нетерпением ожидать начала нашей совместной работы. Она посетила нас уже на следующей неделе со своими волонтерами, и мы рассказали им о концепции ободрения и признательности (многие из них уже были знакомы с пятью языками любви). Затем все волонтеры ответили на вопросы анкеты MBA.

Через две недели мы обсудили полученные результаты и представили волонтерам групповую схему, в которой были указаны их основные, второстепенные и наименее значимые для них языки. Они были рады узнать конкретные способы, при помощи которых они смогут поддерживать друг друга, и тут же начали строить планы осуществления этого.

Несколько недель спустя мы еще раз проверили состояние дел в группе Лоры. Она сияла радостью, сообщая нам о позитивных сдвигах в работе своей команды. Она сказала, что настроение у людей поднялось, а взаимоотношения внутри группы значительно улучшились.

Мы уверены, что история Лоры будет повторяться во многих волонтерских организациях, которые найдут время для оказания помощи своим добровольным и штатным работникам в поиске языков признательности. Поскольку мы знаем, что работники, получая знаки внимания и чувствуя себя едиными с коллегами и штатным персоналом, мотивированы на продолжение работы, мы настоятельно рекомендуем администрации организаций, которые привлекают к работе волонтеров, использовать принципы Мотивации похвалой.

НЕМНОГО О ЛИЧНОМ

1. Если вы волонтер, скажите, взяв за основу десятибалльную шкалу, насколько эффективно ваш руководитель выражает вам признательность за ваш труд? Что он может сделать, чтобы вы увидели, что вас действительно ценят на работе и испытывают благодарность за все, что вы делаете?

2. Работаете ли вы в тесном контакте с другими волонтерами? Если да, перечислите, пожалуйста, имена людей, с которыми вы тесно сотрудничаете, и скажите, насколько они выражают вам свою поддержку, исходя из десятибалльной шкалы. Что эти люди могли бы сказать или сделать, чтобы вы увидели, что ваш труд действительно оценивается по достоинству?

3. Когда в последний раз вы выразили признательность своему руководителю за его помощь в вашей волонтерской работе? Как, по вашему мнению, руководитель принял ваше выражение благодарности?

4. Когда в последний раз вы выразили свою признательность и ободрение кому-нибудь из коллег-волонтеров? Как именно вы выразили свое отношение и как они отреагировали на это?

5. Вы знаете свой основной язык признательности? Если не знаете, может, стоит пройти анкетирование MBA?

6. Знаете ли вы основной язык похвалы своего руководителя и коллег-волонтеров? Если нет, возможно, вам следует предложить им пройти тестирование MBA. Может, вы также захотите подарить своему руководителю экземпляр этой книги.

Администраторы и руководители

1. Если вы руководите волонтерами, с какой главной трудностью вы встречаетесь в своей работе?

2. Что делает ваша организация в данный момент для того, чтобы выразить свою благодарность волонтерам за их труд? Есть ли у вас методы получения обратной связи от волонтеров об уровне их удовлетворения работой?

3. Поскольку чувство искренней признательности является очень важным фактором в удовлетворении работой, может, вы захотите пригласить своих волонтеров пройти тест MBA с тем, чтобы вы все поняли основной язык похвалы друг друга.

4. Считаете ли вы, что вы адекватно выражаете признательность за ту роль, которую волонтеры исполняют в достижении общей цели вашей организации? Что вы можете сделать, чтобы усилить их понимание того, что своей работой они действительно изменяют ситуацию к лучшему?

5. Как вы думаете, чувствуют ли волонтеры себя едиными в работе с коллегами и штатными работниками вашей организации? Что вы можете сделать, чтобы усилить чувство общности своих волонтеров?