Раздел II. Пять языков похвалы

3. Первый язык похвалы — Слова одобрения

Джим Реннард — это человек, который нравится практически всем. Он общительный, позитивный и приятный человек. Будучи ведущим продавцом в своей фирме, он излучает оптимизм и энергию, и почти всегда у него наготове забавные и веселые шутки.

Благодаря своей личной привлекательности и бульдожьей настойчивости Джим исключительно успешный продавец. За многие годы он развил большую клиентскую базу, оставшуюся верной его компании. Он постоянно находит новых клиентов и в результате достиг серьезного финансового успеха. Но мотивируют Джима не деньги.

Джиму нравится, когда его хвалят, — по делу и без эксцессов, — но ему действительно важно, что думают о нем другие люди. Поэтому если клиент говорит Джиму, что он отлично выполняет свою работу и что клиент доволен им и ценит его помощь в своевременном и успешном осуществлении какого-то проекта, он улыбается и чувствует себя счастливым. Когда его босс говорит одному из его заказчиков (в присутствии самого Джима), что именно Джим является одной из причин успеха всей компании и что он следит за тем, чтобы клиент остался довольным, Джим уходит от него с чувством глубокого удовлетворения. Для него слова одобрения являются главным языком похвалы. Конечно, ему также нравится финансовый успех, но если бы он не получал словесного подтверждения своей значимости, он очень скоро стал бы подумывать об уходе из компании.

Слова похвалы — это язык, который использует слова для позитивного послания в адрес другого человека. Когда вы говорите на этом языке, вы словесно подтверждаете позитивные характеристики конкретного человека. Как и со всеми языками похвалы, этот язык имеет много диалектов. Диалект — это уникальный способ говорения на каком-то языке. Давайте взглянем на некоторые особые способы передачи слов одобрения.

ПОХВАЛА ЗА ДОСТИЖЕНИЯ

Одним из способов выражения слов одобрения является словесная похвала в адрес человека. Хвала делает акцент на достижениях или конкретном успехе. Поэтому мы склонны похвалить коллегу, когда он сделал качественную работу или когда он превзошел наши ожидания. Это любимый диалект нашего Джима. Он расцветает, когда слышит похвалу в свой адрес.

Это самый распространенный диалект в рабочих взаимоотношениях. В конце концов организации существуют для того, чтобы выполнять конкретные задачи. И когда работник или волонтер делает значительный вклад в достижение цели, совершенно правильно похвалить его за такую работу.

Хвала обычно фокусируется на конкретной задаче. «Роб, твой отчет сегодня утром был выдающимся. Мне понравилось, как среди всего прочего ты представил международный элемент. Мне думается, нам нужно больше сосредоточиться на этом аспекте, и хорошо, что ты привлек к этому наше внимание».

Эффективная словесная похвала всегда конкретна. Чем яснее вы видите, что человек выполняет задачу именно так, как вы этого хотели, тем скорее такое его отношение будет повторяться снова и снова. Исследования в области поведения постоянно подтверждают истинность данного принципа. «Мне понравилось, что ты отвечала по телефону таким позитивным тоном и предложила клиенту помощь в разрешении его проблемы», — такой комментарий вдохновит работника на дальнейшие ответы на телефонные звонки радостным и уверенным голосом. Если вы скажете волонтеру, что цените его ранний приход на работу и готовность принять посетителей, это будет намного эффективнее, чем если бы вы просто поблагодарили его за хорошую работу.

Исследователи доказали, что такие обтекаемые фразы, как «отличная работа», «вы прекрасный студент», практически не воодушевляют людей и не побуждают их к позитивному поведению. Многочисленные отзывы показывают, что, напротив, такие размытые комментарии могут произвести деморализующий эффект. «Терпеть не могу, когда босс говорит: „Отличная работа, ребята! Так держать!» Эта постоянно повторяющаяся мантра не имеет для меня никакого смысла».

Если вы хотите, чтобы ваша похвала была эффективной, говорите конкретные вещи.

Итак, похвала и одобрение за конкретные достижения глубоко трогают некоторых из нас. Другие, однако, предпочитают иной диалект этого языка.

СЛОВА ОДОБРЕНИЯ В АДРЕС ХАРАКТЕРА

Мы все ценим в характере людей, с которыми работаем, такие позитивные черты, как терпение, смелость, смирение, самодисциплина и сострадание. Нам нравится, когда люди проявляют честность, целостность, настойчивость, доброту, любовь, бескорыстие и умение прощать. Скорее всего, многие люди, с которыми вы работаете, проявляют какие-то из перечисленных характеристик. Вопрос в том, каким образом вы выражаете свое одобрение подобных черт?

Некоторым из нас легко похвалить человека за его достижения, но намного труднее подобрать слова одобрения, которые сделали бы акцент на характере человека. Характер выходит за рамки достижений и фокусирует наше внимание на внутренней природе человека. Характер показывает, что человек будет делать, когда никто его не видит. Это автоматическая модель поведения. Если человек честный, он скажет правду, даже если ему эта правда обойдется дорого.

Черты характера не так заметны, как конкретные достижения, однако они намного важнее для организации. Если мы не умеем фокусироваться на словесной похвале свойств характера, мы не признаем один из богатейших ресурсов компании — характер ее сотрудников.

Если вы не помните, когда в последний раз хвалили людей за какую-то черту их характера, задумайтесь о ваших отношениях с ними за последний год и постарайтесь вспомнить характерные черты, которые в них заметили. Запишите свои мысли, а затем сформулируйте словесную похвалу, при помощи которой вы покажете людям, что высоко цените в них эти качества. Например, вы можете сказать: «Джон, я действительно ценю твою честность и надежность. Я рад, что могу доверить тебе работу в сфере финансов и при этом чувствовать себя спокойно». Либо вы можете сказать так: «Ким, ты удивительно добрый и сострадательный человек. Я наблюдал, как ты общаешься с людьми, оказавшимися в сложной ситуации. Ты искренне стараешься понять их точку зрения. Я действительно восхищаюсь этим твоим качеством». Записав составленное предложение, несколько раз прочитайте его, чтобы вы могли комфортно и непринужденно произнести его вслух. Затем ждите удобного случая, чтобы словами выразить свое одобрение человеку, основываясь на его характере.

Для некоторых людей это диалект, на котором вы сможете удовлетворить их глубокую потребность в значимости. Один человек сказал: «За все пятнадцать лет работы в этой компании тот день стал для меня самым важным. В тот день менеджер сказал мне: „Рон, я никогда раньше не говорил тебе этого, но я всегда тобой восхищаюсь. Ты один из самых добрых людей, с которыми мне приходилось встречаться. Я всегда замечаю, что ты готов пойти навстречу другим людям и помочь им с трудной задачей. Ты не обязан это делать, и это не входит в твою должностную инструкцию. Однако такое отношение явно говорит о конкретной черте твоего характера». Услышав это, я испытал глубокое волнение. Я не знал, что сказать, и просто поблагодарил его. Когда я пришел домой в тот день, я рассказал жене об этом случае, и она подтвердила, что он прав. Она сказал, что я действительно самый добрый человек из всех, кого она встречала в своей жизни. Вот это да! Я никогда не забуду тот день!»

Мы убеждены, что в вашей компании много людей, которые жаждут услышать от вас слова одобрения и похвалы в адрес каких-то конкретных свойств своего характера. И тогда они почувствуют, что их действительно ценят и уважают.

АКЦЕНТ НА ЛИЧНОСТИ

Еще один диалект похвалы — это слова, фокусирующиеся на позитивных качествах личности. Личность подходит к жизни с позиции своего конкретного мировоззрения. Существуют разные типы анализа личности, помогающие людям определить позитивные и негативные аспекты своей личности. Если мы понимаем привычные модели своего поведения, мы сможем использовать свои сильные стороны и свести к минимуму слабые.

Вот некоторые слова, обычно использующиеся для определения типа личности:

• оптимистичный;

• агрессивный;

• аккуратный;

• скрупулезный;

• логичный;

• разговорчивый;

• пессимистичный;

• пассивный;

• неорганизованный;

• спонтанный;

• интуитивный;

• деятельный.

Когда менеджер или коллега по работе замечает в человеке какие-то позитивные черты и хвалит его за это, он помогает этому работнику использовать свои сильные стороны. Благодаря тому, что вы подтверждаете эти личностные характеристики, он чувствует, что вы его цените. Далее следуют примерные выражения одобрения и похвалы, которые фокусируются на личностных характеристиках:

• Я всегда восхищаюсь твоим оптимизмом. Иногда у меня падает настроение, но если я поговорю с тобой, ситуация мне кажется не такой проблемной. Я высоко ценю в тебе это качество.

• Когда я прихожу в офис, у меня всегда повышается настроение. У тебя такой порядок на столе. Мне бы хотелось, чтобы и я был таким же организованным, как ты. Мне очень в тебе это нравится.

• Я заметил, что в нашем отделе много людей, которые красиво говорят, но ты делаешь дело. Другие могут жаловаться на обстоятельства и ситуации, а ты уже все сделал. Я восхищаюсь этой чертой в тебе и ценю твой вклад в успех компании.

• Я заметил, что ты мудро используешь свою интуицию. Мы иногда тратим много времени, пытаясь логикой понять некоторые вещи, но в девяти случаях из десяти ты интуитивно определяешь суть проблемы. Мне очень в тебе это нравится.

• Твой спокойный нрав идеально подходит для нашей работы. Я заметил, как внимательно ты слушаешь клиентов, когда они приходят к нам с жалобами. Ты никогда не торопишься им ответить, пока не поймешь их позицию. Я высоко ценю в тебе это качество.

Если вы не можете вспомнить, когда в последний раз хвалили или выражали свое словесное одобрение в адрес кого-то из сотрудников, говоря о его личностных качествах; постарайтесь постоянно находить и видеть в людях что-то позитивное. В течение последующих двух недель подтвердите на словах позитивные черты, которые вы в них увидите. Для некоторых людей это главный способ подтверждения их значимости и ценности.

КАК И ГДЕ ПОХВАЛИТЬ ЧЕЛОВЕКА

Существует не только много диалектов, или способов выражения своего одобрения, но также многочисленные обстоятельства, в которых можно произнести слова похвалы. Понимание предпочитаемого контекста, в котором вы скажете эти добрые слова, — это еще один аспект, который следует усвоить, чтобы вы могли свободно говорить на языке похвалы. Вот некоторые условия, в которых слова одобрения можно произнести с большим эффектом.

Лично, с глазу на глаз

Личный разговор с кем-то из ваших работников может быть для него волнующим переживанием. Вскользь сказанное слово, например: «Дон, я просто хотел сказать тебе, что высоко ценю твои старание, преданность и стремление всегда довести работу до конца», могут быть для него признанием его достоинств. На самом деле обратная связь, которую мы получили во время собеседования с отдельными людьми, показывает, что такой личный, с глазу на глаз разговор особенно ценится и потому становится самым эффективным средством словесного одобрения. Менеджеры и коллеги, сумевшие найти время, чтобы использовать этот подход, воспринимаются членами своей команды как исключительно доброжелательные и благодарные люди.

Похвала в присутствии других людей

Некоторые ценят, когда их хвалят в присутствии людей, которых они считают для себя важными. Им не нужно публичное признание, но привлечение внимания к тому, как хорошо они справляются с работой, причем перед начальством, коллегами или клиентами, для них означает признание их ценности и значимости для организации. Похвалу можно озвучить на неформальном собрании с небольшой группой сотрудников или на большом корпоративном мероприятии для всей организации.

Если вы подобной похвалой хотите воодушевить человека (а не просто следовать политике организации), вы поступите мудро, если попытаетесь понять, что именно ценит этот человек. Некоторые исследования показывают, что словесная хвала в маленькой группе присутствующих больше ценится работниками, чем знаки внимания на больших собраниях.

Письменная похвала

Выражение признательности за хорошую работу в письменном виде — это более легкий и распространенный способ выражения одобрения в современном мире электронной коммуникации. Электронное письмо или текстовое послание займет у вас всего минутку, но может стать действительно важным знаком внимания для человека, который задержался на работе, чтобы закончить важную презентацию. Один менеджер нам рассказывал, что он постоянно посылает своим сотрудникам текстовые сообщения со словами благодарности и одобрения и делает это обычно сразу после завершения презентации.

Написанные от руки выражения похвалы ценятся многими работниками, потому что они воспринимаются на личностном уровне и на них затрачено больше времени и сил. Один руководитель из некоммерческой организации признался нам, что он слышал много словесной хвалы в свой адрес, и «это хорошо». Он также получал много позитивных электронных сообщений, «хотя я не считаю их особенно ценными». Но, как сказал этот человек, действительно ценным признанием своих заслуг он считает написанную от руки записку или открытку со словами одобрения.

Публичное признание

Некоторых из нас нельзя назвать робкими людьми. Нам нравятся огни рамп, внимание, ощущение волнения от публичного признания той работы, которую мы сделали. Некоторые люди вдохновляются оттого, что руководитель встал во время общей встречи и признал их роль лидера в выполнении важной и нелегкой задачи. Однако существуют переменные величины, которые делают подобные переживания более или менее волнующими для виновника торжества. Некоторые из этих переменных подразумевают тот факт, планировалось это событие заранее или стало неожиданностью для человека, а также кто присутствовал на этой встрече (высшее руководство, непосредственный руководитель, члены команды и даже члены семьи). Все это очень важные детали. Очень важно знать предпочтения человека и принять их во внимание.

«СПАСИБО, МИСС РОБЕРТС!»

Если кто и хотел бы избежать публичного внимания и хвалебных слов по поводу выполненной работы, так это Бекки Робертс. Бекки — спокойная, непритязательная женщина за сорок, без устали работающая за кулисами в церкви в качестве частично оплачиваемого работника. Она отвечает за детскую комнату для малышей и следит за тем, чтобы каждое воскресное утро там было достаточно женщин-волонтеров. Она также служит одиноким матерям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации. Она помогает собирать для них необходимые детские вещи (автомобильное сиденье для малыша, одноразовые подгузники и т. д.), помогает им получить социальную помощь и другие виды финансовой поддержки. Она лично возит женщин и их детей к терапевтам и зубным врачам в течение недели.

Бекки ценят и уважают все, не только женщины, которым она служит, но и пасторы, а также штатные работники в церкви. Она не ждет похвалы от других людей и чувствует себя неловко, когда ее прилюдно хвалят или признают ее заслуги. Однако словесное выражение признательности действительно мотивирует ее. Ей нравится получать записки со словами благодарности от женщин, которым она помогла, даже если трудно разобрать, что там написано. Более того, Бекки складывает такие записки в «папку благодарностей». Когда она чувствует себя уставшей или расстроенной, она достает эту папку и перечитывает записки, чтобы снова воспрянуть духом. Она ценит благодарственные записки от пасторов и женщин-лидеров, но более всего ее вдохновляет корявая записка с неразборчивым почерком и с картинкой, которую нарисовала для нее семилетняя Кейша и подписала: «Спасибо, мисс Робертс! Я люблю вас! Кейша».

Вот некоторые пути, которыми, как сказали нам некоторые работники, можно было бы выразить им словесное одобрение:

• Говорите мне иногда: «Спасибо за хорошую работу!»

• Напишите мне электронное письмо со словами признательности, когда я хорошо сделаю какую-то работу.

• Признайте мои усилия в проекте и сделайте это в присутствии моих коллег.

• Скажите другим (когда меня рядом нет), что я хорошо справился со своим заданием.

• Сделайте мне особенный комплимент, когда я сделаю что-то действительно хорошо.

• В своем письменном докладе обо мне укажите, какие конкретно качества вам нравятся в моей работе.

• Похвалите меня при личной встрече, но не в присутствии других людей.

• Напишите мне благодарственное письмо от руки.

• Выразите мне свое одобрение после того, как я справился с трудной ситуацией на работе.

• Сделайте всей нашей команде комплимент за хорошо выполненную работу.

Когда ваши работники ответят на вопросы анкеты Мотивации похвалой, вы получите конкретный перечень и не только узнаете, какие именно слова одобрения ваши коллеги хотели бы услышать, но также в каком контексте их следует произнести. С такой информацией вы можете быть уверены в том, что «попадете точно в цель», когда захотите сказать им слова похвалы и признательности.

МИМО ЦЕЛИ: ПУСТАЯ ХВАЛА

Слова одобрения могут быть воодушевляющими для ваших сотрудников, но в любом случае они должны быть искренними. Если человек воспринимает их пустыми или надуманными, они не выполнят своего предназначения. К сожалению, мы не можем контролировать восприятие другими людьми наших действий. Люди могут превратно понять наши намерения или мотивы. Но мы должны стремиться говорить слова одобрения только тогда, когда мы сами искренне так считаем.

Если слова признательности являются для человека самым эффективным видом похвалы, их следует произносить в контексте позитивных и здоровых отношений. Если вы находитесь в состояний конфликта с сотрудником или если его успеху в коллективе завидуют, тогда комплименты в его адрес не будут восприниматься как искренние. Тон вашего голоса (монотонный, приглушенный или с насмешливым оттенком) может сообщить, что вы произносите слова, но совсем не имеете в виду их смысл. Язык вашего тела (если вы закатываете глаза или выражение лица у вас раздраженное, если вы не смотрите человеку в глаза) также передает то же послание. Если вы не можете искренне выразить своему коллеге признательность, тогда лучше молчать до тех пор, пока вы не сможете честно и открыто продемонстрировать ему свое позитивное отношение.

ТРАГЕДИЯ ПРЕНЕБРЕЖЕНИЯ

Величайшей трагедией, которую мы наблюдали, можно назвать ситуацию, когда многие менеджеры и руководители искренне ценят то, как работают их сотрудники, однако часто пренебрегают возможностью выразить это на словах. Я (Гэри) лично услышал об этом от одного человека. Я выступал перед работниками одного из самых крупных издательств в США, и после презентации ко мне подошел один человек и сказал: «Я проработал в этой компании двадцать лет. Думаю, я работал хорошо. Мои идеи принесли компании большие прибыли, но ни разу за все двадцать лет я не слышал, чтобы кто-нибудь вслух выразил признательность за качество моей работы». Я видел, что у него на глаза наворачиваются слезы. Далее он сказал: «Как жаль, что вы не приехали к нам со своим выступлением двадцать лет назад. Я не жду слов благодарности каждую неделю или за каждый проект. Но как вы думаете, может, через двадцать лет кто-нибудь выразит мне признательность хотя бы один раз?» Я понял, что его основным языком похвалы были слова одобрения, а он их никогда не слышал. Я ушел оттуда, думая о том, что много людей в разных организациях по всей стране с полным правом могли бы повторить его слова.

Мы надеемся, что после прочтения этой главы вы поставите перед собой цель — сделать все от вас зависящее, чтобы никто из ваших сотрудников не смог произнести таких горьких слов. Выявите все возможности выразить людям свою признательность в словах одобрения.

НЕМНОГО О ЛИЧНОМ

1. Можете ли вы вспомнить случай за прошедшую неделю, когда вы похвалили кого-то из сотрудников? Если да, что именно вы ему сказали? Как он отреагировал на ваши слова?

2. Слышали ли вы за последнюю неделю слова похвалы от своего начальника или коллеги? Если да, что они вам сказали? Что вы почувствовали в результате?

3. По десятибалльной шкале оцените, насколько вам важно слышать слова похвалы и одобрения от своих коллег?

4. Выберите среди своих коллег человека, которого вы считаете заслуживающим похвалы, и искренне скажите ему об этом в течение двух последующих дней.