2. Для лидеров в бизнесе

Понимание возврата инвестиций в виде похвалы и признания

Лидеры в бизнесе, будь то владельцы бизнеса или менеджеры, постоянно сосредоточены на прибыльности предприятия и возврате инвестиций. На самом деле возврат инвестиций является признаком, который показывает профессиональную пригодность руководителей и менеджеров. Конечно, многие владельцы бизнеса хотят видеть своих работников счастливыми, относящимися к своей работе и компании с позитивным настроем, однако они предпочитают оценивать выгоды любой программы или деятельности в терминах их влияния на финансовое здоровье предприятия. Если деятельность, как показывает модель Мотивации похвалой, не способствует оздоровлению компании, но отнимает у нее время и энергию, зачем тогда руководителям заниматься ею?

Очень часто, когда мы делимся моделью Мотивации похвалой с руководителями бизнеса и лидерами организаций, в ответ мы слышим вопрос: «Зачем нам это надо?» «Зачем нам выяснять методы похвалы в адрес работников? Мы хорошо им платим. В современных экономических условиях они должны быть благодарными за то, что имеют работу. Да, с одной стороны, я хочу, чтобы они были счастливы и видели, что их ценят. Но, с другой стороны, мы здесь занимаемся делом. Причем здесь объятия и теплые слова? Мы производим товары и услуги и стремимся получить прибыль».

Такая реакция не является необычной или неразумной для тех людей, которые отвечают за финансовое благополучие своего бизнеса. Деловой мир предъявляет к нам требования, и мы сталкивается в нем с жесткой реальностью. Менеджерам и руководителям приходится иметь дело с глобальной конкуренцией, с сокращением бюджета, увеличением налогов и часто с неподготовленной рабочей силой. Никто не располагает лишним временем или силами, которые можно было бы потратить на проекты, которые не принесут успеха организации. Поэтому и звучит вопрос, продиктованный реальностью и требующий ответа: «Какие выгоды я (или моя организация) получу от эффективной похвалы в адрес моих работников?»

В этой главе мы хотим ответить на этот вопрос, чтобы лидеры и руководители могли понять, появятся ли выгоды от их усилий и стоит ли тратить время и силы на инвестирование в процесс Мотивации похвалой.

НАСКОЛЬКО ВСЕ ИЗМЕНИЛОСЬ!

Когда мы начали этот проект в 2006 году, многие исследования предрекали, что вскоре бизнесу придется столкнуться с отсутствием квалифицированного персонала. В то время некоторым руководителям действительно приходилось иметь дело с неподготовленной рабочей силой, которая зачастую не была знакома с этикой качественной работы, поскольку поколение бэби-бумеров состарилось и готовилось уйти на пенсию.

Теперь, конечно, руководство и работники живут в ином мире. Постоянно возрастающая глобализация экономики и мировой рынок, который впервые исследовал в своем недавнем бестселлере «The World Is Flat» Томас Бридман, стали реальностью. В прошлом бизнес конкурировал в основном с местными, региональными, а иногда с национальными фирмами. Но сегодня большая часть компаний (а также люди, ищущие работу) сталкивается с глобальной конкуренцией в лице населения Китая, Индии, Сингапура, Казахстана, Бразилии и многих других стран. Сегодня организации вынуждены функционировать в условиях еще более жесткой конкуренции.

Во-вторых, экономический спад, начавшийся в 2008 году, значительно изменил ситуацию в деловых кругах. Влияние финансового кризиса ощущается во всем мире. Экономика США потеряла сотни тысяч рабочих мест. Многие предприятия и организации были вынуждены сократить работников просто для того, чтобы остаться на плаву. Специалисты, сохранившие свои рабочие места, возможно, потеряли в зарплате и льготах, а многие по несколько лет не видят продвижения или повышения зарплаты, поскольку компании пытаются сохранить свой персонал и жизнеспособность. Руководителям и работникам в подобных обстоятельствах приходится идти на жертвы. Определяющим результатом всего этого стало то, что оставшиеся на работе действительно качественные специалисты сегодня исключительно важны для компаний и организаций.

ПЯТЬ ГЛАВНЫХ ЗАДАЧ, СТОЯЩИХ ПЕРЕД МЕНЕДЖЕРАМИ

Когда мы выступаем перед руководителями и лидерами организаций и просим их сказать, что их заботит сегодня более всего, они говорят следующее:

• разочарования;

• эмоциональное истощение;

• перенапряжение;

• утрата позитивной корпоративной культуры, формировавшейся годами;

• попытки поддержать работников при ограниченных финансовых ресурсах.

Поэтому сохранение позитивного настроя персонала без привлечения финансов становится, как никогда раньше, неотложной задачей. Риск разочарований и эмоционального истощения людей действительно велик. Руководители и лидеры озабочены этим и пытаются найти решение проблем.

Сегодня очень важным для многих работников стало ощущение надежности и уверенность в том, что они смогут сохранить свою работу. Однако ни один работодатель никому не может гарантировать сохранение его рабочего места. Но страхи людей существенно уменьшатся, если вы сможете дать им понять, что они нужны и их ценят. Лучше всего добиться этого через похвалу и одобрение с индивидуальным подходом к каждому работнику, чтобы он это увидел и понял.

ПОЧЕМУ ЛЮДИ УВОЛЬНЯЮТСЯ

Когда мы выступаем перед людьми или консультируем их, мы часто задаем один вопрос: «Как вы думаете, почему люди меняют работу?» Чаще всего нам говорят, что люди это делают «из-за денег» или «из-за переезда» в надежде получить лучшую работу. Однако мы знаем, что люди уходят с работы не ради более высокой зарплаты или высокой должности. На самом деле, как показывают результаты тысяч опросов, которые одна независимая компания проводила в течение четырех лет, причины увольнений следующие:

Предположения. Многие руководители (89 процентов) уверены, что работники увольняются ради получения более высокой зарплаты, в то время как 11 процентов менеджеров считают, что люди уходят по другой причине.

Факты. В реальности всего 12 процентов работников показали, что уволились с работы из-за более высокой зарплаты5, в то время как 88 процентов людей утверждают, что увольняются по другим причинам, не имеющим отношения к деньгам. На самом деле причины, чаще всего приводимые; являются психологическими по своей природе, включая ощущение недоверия к себе или отсутствие позитивной оценки со стороны других. Когда люди считают, что их вклад не ценится, или когда они думают, что начальство не ценит их самих, они пытаются найти работу в другом месте.

Менеджерам и руководителям в своих планах нужно учесть эту потребность людей. Их организации рискуют потерять квалифицированных работников, потому что люди не видят признательности со стороны начальства и коллег. Многие руководители этого не понимают, и потому в большей степени сосредоточивают свое внимание на финансовых стимулах в деле поддержки работников. Но один опытный менеджер сказал мне: «Я не останусь здесь ни за какие деньги. Отсутствие поддержки меня просто парализует».

Интересно отметить, что в соответствии с исследованиями, проведенными Институтом Гэллапа, 70 процентов людей в Соединенных Штатах утверждают, что на работе они не получают ни одобрения, ни признательности6. Поэтому если большинство работников констатируют тот факт, что они не слышат на работе слов похвалы в свой адрес, значит, они почти наверняка в такой обстановке не чувствуют себя значимыми личностями.

МАСШТАБ ИССЛЕДОВАНИЙ:

ВЫРАЖЕНИЕ ПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ В РАЗНЫХ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ ГРУППАХ И ПРЕДПРИЯТИЯХ

Мы обнаружили, что многие люди в деловом мире руководствуются неверными предположениями в области признания своих работников. Одно из таких предположений сводится к тому, что существуют определенные группы профессий, более восприимчивых к концепции Мотивации похвалой. На самом деле наши эксперты убедились в том, что это не так, дело не в организации или рабочей обстановке, но в самом владельце бизнеса или менеджере.

Мы составили список профессий и сфер бизнеса, в которых были проведены исследования относительно важности похвалы на рабочем месте. Пожалуйста, обратите внимание на то, что этот список неполный, отчасти потому, что практически каждый месяц публикуются новые отчеты.

Врачи

Адвокаты

Банковские служащие

Чиновники в социальной сфере

Учителя государственных школ

Бухгалтеры

Учителя специализированных школ

Работники в детской социальной сфере

Рабочие на конвейерной сборке

Корпоративные работники

Промышленные рабочие

Работники в государственной сфере

Пасторы

Менеджеры в бизнесе

Консультанты в области реабилитации

Профессионалы в области информационных технологий

Социальные работники

Директора местных школ

Администраторы в сфере образования

Бейсбольные арбитры

Судьи в баскетболе

Педагоги со средним специальным образованием

Медсестры

Водители автобусов

Профессионалы в правоохранительных органах

Менеджеры гостиниц

Совершенно очевидно, что список самых разных профессий и сфер занятости, работники которых считают похвалу на рабочем месте важной, действительно велик. Так обстоит дело не только в Северной Америке. Было доказано, что многонациональные компании и бизнес по всей Европе, в Азии, Южной Африке и Австралии также подтверждают позитивное влияние выражений признательности на рабочем месте7.

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ РАБОТОЙ:

ЧТО ПОКАЗЫВАЮТ ИССЛЕДОВАНИЯ

Чтобы убедить руководителей в том, что постоянные послания признательности с индивидуальным подходом помогут их организациям стать более успешными, нам нужно начать с основополагающей концепции удовлетворения работой. Удовлетворение работой — это измеримая оценка той степени, до которой работник (или волонтер) чувствует себя довольным в своей роли в той или иной организации. Исследователи в области развития организаций и управления бизнесом положили много сил на изучение этой концепции. Здесь мы не можем подытожить все полученные результаты относительно удовлетворения работой (на эту тему было написано несколько книг), однако мы поделимся с вами некоторыми наиболее важными открытиями8.

Огромная цена текучести кадров

Многие владельцы бизнеса и менеджеры знают, что организациям приходится терпеть большие убытки в тех случаях, когда какой-то работник увольняется и его нужно заменить другим специалистом. В своих исследованиях стоимости текучести кадров Аббаси и Холлман утверждают: «Текучесть кадров — одна из значительных причин снижения продуктивности труда и упадка морального духа как в государственном, так и в частном секторе»9.

Часто исследователи отмечают «видимую цену» текучести работников, куда входят стоимость прекращения работы уволившегося человека, стоимость рекламы и приема новых специалистов, их приезд, деньги, потраченные на их отбор, найм, вступление в должность, инструктаж, выплата бонусов и перераспределение помещений и ролей10.

В ходе наших консультаций мы сталкиваемся с тем, что менеджеры считают, что самой неприятной работой является процесс найма и подготовки новых работников. Большая часть менеджеров сосредоточена на выполнении конкретной работы.

Они стремятся обеспечить выполнение командой поставленных целей. И когда им приходится тратить время и силы на поиск новых членов команды, они считают, что это их отвлекает от главного дела. Кроме того, многие руководители просто не умеют делать эту работу. В результате они не чувствуют себя достаточно компетентными или способными к осуществлению таких задач.

Существует также скрытая цена и последствия текучести кадров — вакансии до момента, когда нужный работник будет найден, временный спад производства, снижение морального тонуса и стабильности оставшихся работников, снижение эффективности труда и влияние всего этого на взаимоотношения с клиентами до тех пор, пока новые работники не освоятся на новом месте11.

К сожалению, с организационной точки зрения, как правило, склонны к увольнению именно наиболее талантливые специалисты, хорошо подготовленные, способные внести позитивный вклад в работу организации. Они скорее уйдут с работы, потому что знают, что могут найти для себя другие возможности12.

Итак, текучесть кадров представляет собой источник самых серьезных убытков, однако организации могут контролировать этот фактор. Некоторые исследователи утверждают, что в Соединенных Штатах эта статья убытков доходит ежегодно минимум до пяти миллиардов долларов13. Если организациям удастся на долгое время сохранить своих квалифицированных специалистов, они получат преимущество перед конкурентами посредством снижения убытков и сохранения стабильных отношений с клиентами и партнерами.

Удовлетворение работой и долгосрочные обязательства

Итак, если работодатели и менеджеры хотят сохранить своих работников, как сделать это? Руководители по традиции считают, что ключом к сохранению работников является финансовая компенсация и сопутствующие льготы. Так оно и есть для некоторых лиц и в некоторых профессиях (чаще всего это высший уровень финансового бизнеса), однако следует учесть, что большая часть работников увольняется с работы, чтобы найти новую, но не ради получения более высокой зарплаты. Интересно отметить, что согласно исследованиям среди «синих воротничков», которые традиционно считали уровень дохода своим главным стимулом, основным ключом к верности своей организации также является удовлетворение работой14.

На самом деле среди многочисленных профессий и видов бизнеса высокая степень удовлетворения занимаемой позицией является лучшим гарантом того, что они надолго останутся на этой работе. И наоборот, низкий уровень удовлетворения работой напрямую связан с высокой текучестью кадров.

Психологи и другие исследователи иногда «открывают» совершенно явные вещи. Одним из таких открытий стал тот факт, что предвестником желания уйти с работы являются мысли о том, что нужно подыскать себе новую работу. Это вполне согласовывается с общими знаниями о поведении человека. Как правило, поведение (то есть собственно поступки) зарождается в виде изначальной мысли. За этой изначальной мыслью следуют другие, которые расширяют и развивают первую идею, и в результате приводят к суммарной модели поведения или системе убеждений. Люди, которые в своем разуме проигрывают вероятные действия, исследуют возможные последствия этих действий и, наконец, выбирают конкретный образ действий в том русле, в котором они все это время размышляли.

Это важно понимать по той причине, что мысли об увольнении тесно связаны с уровнем удовлетворения работой конкретного человека. Более низкий уровень сопряжен с высоким уровнем мыслей об увольнении с данной работы. Так, следуя данной логике, если владелец бизнеса хочет сохранить своих работников, ему следует:

• создать для них условия для высокой степени удовлетворения своей работой, чтобы…

• они не стали думать об увольнении и чтобы…

• они не решили оставить это место и перейти на другую работу.

В связи с этим напрашивается очевидный вопрос: «Какие факторы влияют на уровень удовлетворения человека своей работой?»

Удовлетворение работой и атмосфера одобрения

Поскольку этот вопрос действительно важен, исследователи постоянно изучают признаки удовлетворения работой. Работодатели обладают многими средствами и методами оценки такого удовлетворения. Исследователи обнаружили, что довольство работой связано со следующими факторами:

• Сложность выполняемой работы (чем сложнее работа, тем выше уровень удовлетворения).

• Финансовый фактор.

• Общие условия работы.

• Признание.

• Возможность использования имеющихся навыков и талантов.

• Осознание важности и ценности своей работы.

• Качество межличностных отношений на работе.

• Удовлетворение коллегами.

• Возможность самому принимать решения.

• Уровень ответственности.

• Рабочая нагрузка.

Таким образом, можно прийти к следующим выводам: уровень удовлетворения работой в значительной степени влияет на то, как человек воспринимает оценку себя окружающими людьми.

Желание быть признанным никак не связано с позицией человека на работе. Владельцы бизнеса и высшие руководящие работники, рабочие на конвейере, менеджеры среднего звена и продавцы услуг — все заявляют о своей потребности в признании. Желание видеть собственную ценность в глазах окружающих также не ограничивается сферой бизнеса или видом работы, и в этом мы тоже убедились. Банкиры, строительные рабочие, учителя, финансовые консультанты, помощники руководителей, пасторы, компьютерные программисты, социальные работники (и этот список можно продолжать) — все говорят о том, что работа им в радость тогда, когда они чувствуют свою ценность. Неудивительно поэтому, что менеджеры от среднего до высшего звена в качестве причины перехода на другую работу всегда указывают на то, что их здесь не оценили по достоинству.

Другие открытия

Высокое признание на рабочем месте стало предметом исследований во многих научных кругах. Похоже, это связано с тем, что в удовлетворенности работой значительную роль играет восприятие себя признанным и ценным человеком. Однако этот факт также связан с личными переживаниями миллионов отдельных людей. Мы интуитивно уверены, что:

Работать в условиях, где тебя ценят за твой вклад, намного радостнее, чем выполнять ту же работу (за те же деньги), но не чувствовать себя значимым и нужным человеком в глазах окружающих людей.

Кроме того, как оказалось, выражение похвалы и признательности в рабочей обстановке улучшало качество взаимоотношений между работниками, их начальством и между собой. В нашей работе с компаниями мы заметили одну интересную вещь. Сотрудники на работе (чаще, чем руководители) высоко оценивают умение эффективно выражать похвалу и одобрение в адрес своих коллег.

В одной национальной финансовой фирме, сотрудники которой работают в разных местах, мы обнаружили восторженную реакцию на Мотивацию похвалой со стороны руководства среднего звена. Дженис, одна из них, сказала: «Отлично! Теперь я знаю, как поддержать и похвалить Сьюзен, когда она начинает уставать от работы». Мы обнаружили, что работники высоко оценивают умение эффективно выражать признательность в адрес своих коллег.

Как оказалось, удовлетворение работой влияет и на степень удовлетворения клиентов. Вспомните ситуации, когда вы терялись в большом супермаркете и понимали, что вам нужна помощь. Вы пытались найти работника магазина, который мог бы помочь вам. Но для этого вам приходилось прерывать его разговоры по телефону или с кем-то еще. После этого вы видели пустой взгляд и слышали глубокий вздох человека, которого оторвали от интересных занятий. Совершенно очевидно, что такой работник не получает радости от своей работы или от возможности помочь вам. Ваша реакция как клиента на такое отношение не будет позитивной. Исследования подтвердили, что когда работники заявляют о высоком уровне удовлетворения работой, это одновременно говорит также о более высоком качестве обслуживания клиентов. И, как знают многие владельцы бизнеса, удовлетворение клиентов часто определяет разницу между успехом и провалом бизнеса.

В сегодняшней экономической ситуации бизнесу приходится справляться с большим при помощи малого. Многие компании были вынуждены сократить свой штат работников в попытке сохранить высокий уровень производства. Меньшее количество работников означает, что нужно увеличить продуктивность труда. Но как это сделать? Большая часть компаний в Соединенных Штатах уже не относится к сфере производства, где механизация и технологические средства могут увеличить эффективность предприятия, поэтому нужны другие стратегии. Некоторые исследователи обнаружили, что высокий уровень удовлетворения работой преобразуется в высокий уровень продуктивности15.

Мы уверены, что Мотивация похвалой может стать эффективным инструментом в любом бизнесе или организации. Преимущества этого инструментария совершенно очевидны:

• Сокращение текучести кадров.

• Улучшение посещаемости и повышение продуктивности работы.

• Более высокий уровень удовлетворения клиентов.

• Более позитивные отношения между начальством, штатом и между коллегами.

• Позитивная атмосфера в корпоративной культуре и рабочем окружении.

Добрая весть состоит в том, что эти изменения потребуют от организации минимальных затрат. Процесс внедрения Мотивации похвалой можно вплести в обычные собрания и уже существующие структуры. Мы специально создали модель Мотивации похвалой для того, чтобы сократить финансовые затраты. Мы также предлагаем организациям другие ресурсы, чтобы они могли выбрать тот уровень поддержки и одобрения, который им будет доступен16.

Исследования дают ясно понять, а наш опыт подтверждает следующее открытие: владельцы бизнеса и менеджеры, использующие эффективные принципы выражения одобрения и поддержки в адрес своих сотрудников, получают во много раз умноженное возвращение вложенных ими в этот процесс инвестиций.

НЕМНОГО О ЛИЧНОМ

1. Если вы работаете менеджером, вспомните работников вашего предприятия, уволившихся за последний год. Опросили ли вы этих людей перед уходом, чтобы выяснить причину их увольнения? Если нет, такой опрос можно организовать, и он будет вам полезен.

2. Если вы понимаете причины, по которым ваши сотрудники уволились из компании, что вы сделали, чтобы разрешить те проблемы, о которых они вам рассказали?

3. Поскольку уровень удовлетворения работой непосредственно влияет на удовлетворение ваших клиентов, как вы думаете, насколько важно выяснить уровень удовлетворения людей, которыми вы руководите?

4. Просила ли ваша компания за последние два года своих работников ответить на вопросы об уровне удовлетворения своей работой?

В случае необходимости наши консультанты помогут вам составить соответствующую анкету с учетом специфики вашего бизнеса.

5. Поскольку ощущение себя ценной и признанной личностью является одним из главных факторов в удовлетворении работой, не хотите ли вы предложить вниманию своих работников тестирование Мотивации похвалой? Почему да или почему нет?

Предполагая, что вы заинтересованы в понимании своей ситуации и в людях, с которыми вы работаете, и учитывая, что вы хотите создать более позитивную и удовлетворительную рабочую обстановку, давайте перейдем к объяснению пяти основных языков похвалы.