4. Второй язык похвалы — Особое время

Энн Тейлор — командный игрок. Она помогает проводить крупные мероприятия в частной школе, где работает. Официально она числится директором приемной комиссии, но все знают, что Энн является главным организатором встреч выпускников и сбора финансовых средств для школы. Она также отлично справляется, руководя группой волонтеров.

Энн нравится общаться с коллегами и руководством после завершения очередного мероприятия. Она говорит: «Мне кажется, нам нужно это отметить». После этого она организует то, что уже стало традицией, — после окончания мероприятия и уборки помещений все дружно отправляются в кафе-мороженое. Этого ждет вся команда. Энн хочет, чтобы люди видели, что их ценят, и именно так она выражает им свою благодарность.

После беседы с Энн мы не удивились тому, что ее основным языком было особое время. Более всего она ценит моменты, когда мистер Джонсон, директор школы, заходит к ней в офис, садится напротив и говорит: «Ну, рассказывай, как у тебя дела». Эта возможность поделиться с ним своими успехами в различных проектах, огорчениями и предложениями вдохновляет ее и позволяет почувствовать себя нужной и значимой. Понимает это мистер Джонсон или нет, но такое проявление его интереса к работе Энн позволяет ей чувствовать себя частью команды и наделяет силой действовать дальше.

Способность показать своим работникам, что вы цените их и выражаете это признание, уделяя им особое время, — сильное средство, но менеджеры часто его недооценивают. В прошлом многие руководители расценивали такие предпочтения работников и их претензии на их время как панибратство или желание с ними «подружиться» ради преимуществ и приобретения влияния. Наши исследования показывают, что подобными желаниями редко руководствуются работники, чьим предпочитаемым языком похвалы является особое время. Такие люди просто хотят почувствовать, что их работа что-то значит и что их руководитель ценит их вклад в общее дело. Именно эти короткие, но искренние выражения заинтересованности в том, что они делают, позволяют им почувствовать, что их ценят и уважают.

Менеджеры, понимающие, что люди говорят на разных языках похвалы, обнаружат, что некоторые члены команды в большей степени нуждаются в дополнительном времени и внимании, чтобы почувствовать себя важной частью команды. Это мудрые инвестиции в виде особого времени, им посвященного. Для таких людей особое время — их главный язык признательности, и совсем небольшой отрезок времени поможет им почувствовать себя ценимыми, связанными с организацией общими целями, и они обретут дополнительные силы для выполнения общего дела.

Джейсон работает офисным менеджером в многопрофильной хирургической клинике. Он отвечает за административные аспекты работы со штатом, за оформление документации и техническое обслуживание зданий. Группа врачей работает под руководством главного врача, и в клинике также трудятся несколько медсестер и другой вспомогательный персонал. Джейсон знает, что доктор Шульц занята обширной практикой, административными обязанностями и руководством интернами. Тем более Джейсон высоко ценит время, которое она еженедельно выделяет, чтобы встретиться с ним и выслушать его мнение относительно возникших проблем и их решений. Джейсон рассказывает: «Я знаю, что доктор Шульц всегда занята, серьезно занята. Но у нее практически каждую неделю находится время, чтобы встретиться со мной. Если бы она не находила для меня времени, я подумал бы, что ей глубоко безразличны наши дела и все, что я делаю в клинике». Совершенно ясно, что инвестиции доктора Шульц в виде времени окупаются огромными дивидендами, поскольку Джейсон постоянно получает сильную мотивацию для продолжения своей нужной работы.

ЧТО ТАКОЕ ОСОБОЕ ВРЕМЯ

Под особым временем мы подразумеваем желание уделить человеку ваше полное внимание. Мы не говорим только о том, что вы находитесь рядом с человеком. Многие из нас в течение рабочего дня находятся рядом со своими коллегами, но в конце дня мы можем честно признаться, что не уделили своему коллеге особого времени. Как понимать подобное признание? Дело в том, что ключевым элементом в особом времени является не физическое приближение, но личное внимание.

Подобно словам одобрения язык особого времени также имеет много диалектов. Одним из самых распространенных диалектов можно назвать эмпатический диалог, в котором два человека делятся своими мыслями, чувствами и желаниями в дружественной, спокойной обстановке.

Разговоры, которые вы ведете, уделяя человеку особое время, отличаются от слов одобрения. Слова похвалы сосредоточены на том, что мы говорим, в то время как особое время делает акцент на том, что мы слышим. Особое общение означает, что я стремлюсь создать доверительную атмосферу, в которой вы сможете рассказать о своих достижениях или разочарованиях, а также высказать предложения. В такой ситуации я буду задавать вопросы не менторским и назидательным тоном, но с искренним желанием понять ваши заботы.

Многие менеджеры научены анализировать проблемы и находить их решения. В стремлении разрешить имеющиеся проблемы мы часто в сфере решений сводим к минимуму аспект взаимоотношений между людьми. Взаимоотношения призывают к эмпатическому слушанию с желанием понять то, что происходит внутри другого человека. Некоторые менеджеры не умеют слушать других. Мы часто хорошо говорим и даем указания, но плохо слышим других людей. Возможно, так же трудно научиться слушать своего ближнего, как научиться говорить на иностранном языке, однако нам нужно к этому стремиться, если мы хотим, чтобы наши работники видели, что мы их действительно ценим. Это особенно верно в тех случаях, когда основным языком человека является язык особого времени. К счастью, об искусстве слушания написано множество книг и статей. Мы не будем повторять то, что написано в других источниках, но предложим следующий перечень практических подсказок:

1. Старайтесь смотреть человеку в глаза. Не поддавайтесь искушению смотреть в потолок, в пол, в окно или на монитор компьютера. Контакт глазами не даст вашим мыслям отвлечься и покажет собеседнику, что все ваше внимание направлено на него.

2. Пока вы слушаете, ничем другим не занимайтесь. Многие из нас гордятся способностью одновременно делать несколько дел. Эта способность действительно достойна восхищения, однако она показывает отсутствие вашего искреннего интереса к собеседнику. Помните, что особое время — это ваше безраздельное внимание кому-то. Если вы делаете что-то, от чего не можете сразу оторваться, скажите человеку, с которым вы хотите поговорить: «Я знаю, ты хочешь пообщаться со мной, и я с удовольствием тебя выслушаю. Но я хочу уделить тебе все свое внимание. Сейчас я этого сделать не могу, но если ты дашь мне десять минут, чтобы я закончил дело, я освобожусь, и мы с тобой поговорим». Большая часть людей отнесется к такой просьбе уважительно.

3. Прислушивайтесь не только к мыслям человека, но и к его чувствам. Слушая, задавайте себе такой вопрос: «Какие чувства испытывает этот человек?» Если вам кажется, что вы нашли ответ, найдите ему подтверждение. Вы можете сказать: «Мне кажется, ты почувствовал разочарование и боль, потому что тебя обошли с продвижением. Я правильно тебя понял?» Это позволит человеку лучше разобраться в своих эмоциях. Кроме того, это также покажет ему, что вы внимательно слушаете все, что он говорит.

4. Поделитесь с ним своим пониманием его ощущений, даже если вы не согласны с его выводами. Мы все эмоциональные создания. Если мы игнорируем эмоции, мы игнорируем значительную часть своей человеческой сущности. Предположим, менеджер говорит коллеге: «Я понимаю, почему ты так чувствуешь. На твоем месте я почувствовал бы то же самое». И тогда он сможет сказать: «Позволь, я объясню, почему мы приняли такое решение». Поскольку вы признали его чувства, вы стали ему другом, и теперь он готов выслушать ваши объяснения.

5. Наблюдайте за языком тела. Сжатые кулаки, дрожащие руки, слезы, сдвинутые брови и быстрая, возбужденная речь могут подсказать вам, что человек чувствует. Иногда язык тела говорит одно, а слова — совсем другое. Просите человека разъяснить суть дела, чтобы вы поняли, что он действительно думает и чувствует.

6. Не перебивайте. Недавние исследования показали, что среднестатистический человек слушает всего семнадцать секунд, а потом перебивает собеседника и начинает делиться собственными идеями. Если я все свое внимание направлю на вас, я позволю вам высказаться, воздержусь от желания защищаться, не стану изливать на вас потоки обвинений и не буду догматически заявлять о своей позиции. Моя цель — услышать ваши мысли и понять чувства, я стремлюсь не защитить себя и не указать вам на ваше место. Я хочу вас понять. Понимание созидает позитивные отношения, оборонительная позиция создает врагов.

Однако мы не хотим сказать, что вы не можете поделиться собственными идеями и чувствами. Если вы пытаетесь выразить свое принятие, посвятите людям особое время, сделав акцент на понимании их мыслей и чувств. Выслушав их, вы сможете изложить собственные соображения. Будем надеяться, что поскольку вы их выслушали, они тоже будут слушать вас. С обеих сторон потребуется эмпатическое слушание, ибо именно оно обеспечит поддержку и подтвердит признание человека, чьим основным языком является особое время.

Сандра, административный помощник руководителя отдела сбыта, сказала: «Я знаю, что Рафаэль занятой человек. У него много дел, он постоянно в разъездах, но как мне важно, чтобы он хотя бы раз в неделю уделял мне всего пятнадцать минут сосредоточенного внимания». Сандра жаждет осмысленного общения. Без него она не чувствует себя нужной и значимой.

Второй диалект особого времени — совместные переживания. Для некоторых работников пережить что-то вместе с коллегами — очень важный способ почувствовать единение и получить вдохновение. Для таких людей совместные поездки на конференции, совместный ужин в ресторане и посещение спортивных мероприятий или другие события, к которым они проявляют интерес, могут стать важной частью командных взаимоотношений. Им недостаточно «просто сесть и поговорить», однако они убедятся в том, что их ценят и уважают, если их пригласят принять участие в каких-то событиях вместе с менеджером или коллегами.

Сильвия Хатчелл, тренер женской баскетбольной команды в университете Северной Каролины, приписывает успех команды своему умению использовать все пять языков похвалы. «Если я знаю, что кто-то из моих девочек говорит на языке слов одобрения, я буду искать возможность высказать ей воодушевляющие и ободряющие слова. Но если я обнаружу, что она говорит на языке особого времени, я приглашу ее в воскресенье к себе домой, и мы вместе помоем наши машины. Так мы станем еще ближе друг к другу, и она убедится, что я действительно ценю ее как личность. Когда мои девочки чувствуют себя признанными и любимыми, они получают исключительно высокую мотивацию для лучшей игры на поле».

Желание испытать совместные переживания — это основа для организации лидерских семинаров или участия команды в каком-то спортивном мероприятии. Наши исследования показывают, что люди, чьим основным языком является особое время, обычно предпочитают совместно переживаемые события вместо долгих разговоров. Такие люди склонны создавать отношения совместным выполнением каких-то действий, например, в игре в гольф или баскетбол, охоте, рыбной ловле или в совместной работе по строительству благотворительного жилья. Конечно, на всех этих мероприятиях они будут общаться друг с другом, но главное, что они вместе со своими коллегами будут делать что-то, что поможет им расслабиться или же сделать какой-то вклад в жизнь своей общины.

Третий диалект языка особого времени — небольшой групповой диалог. Некоторым людям некомфортно разговаривать со своим начальником с глазу на глаз. Но в небольшой группе, где руководитель просит их поделиться своими мыслями и идеями, они чувствуют себя вполне уютно и скорее поделятся тем, что они думают. Если начальник внимательно их слушает и выражает признательность за открытость и желание высказаться, эти люди почувствуют себя признанными и значимыми личностями.

Рик Рид, президент авиационной компании, сказал: «На меня работают триста человек, и раз в три месяца я собираю небольшие группы и во время общения прошу сотрудников честно сказать мне, что они думают по поводу улучшения работы в компании. Некоторые из самых значительных усовершенствований возникли в результате того, что я внимательно слушал своих сотрудников. Я хочу, чтобы они знали, что я высоко ценю их идеи». Такого рода сосредоточенное внимание, когда руководитель не продвигает собственные идеи, но стремится услышать мысли членов своей команды, позволяет сотрудникам убедиться в том, что их ценят и уважают их мнение. Для людей с основным языком особого времени исключительно важно время от времени получать безраздельное внимание со стороны вышестоящих руководителей.

Четвертый диалект особого времени — работа на близком расстоянии от коллег в осуществлении проектов. Мы обнаружили, что этот диалект особенно важен для волонтеров. Исследования показывают, что волонтеры получают больше удовлетворения, когда в их работе наблюдается сочетание двух компонентов: (l) они уверены, что их работа приносит измеримые результаты, (2) они видят, что другие люди признают и ценят их вклад. Это осуществимо именно в условиях тесного сотрудничества с другими волонтерами.

После разрушительного землетрясения на Гаити в 2010 году для волонтеров появилась возможность обеспечить семьи в Гаити пакетами с продуктами питания. Самые разные люди в США приняли участие в упаковке продуктов. Работая на упаковочной конвейерной линии, один из волонтеров сказал: «Это просто здорово. Я не только помогаю людям в Гаити, но и работаю рядом с другими людьми. Мне всегда нравилось работать в команде». Этот волонтер отработал больше времени, чем многие другие. Мы думаем, что если бы его попросили упаковывать продукты где-нибудь на складе в одиночестве, он проработал бы существенно меньше. Но здесь он получил намного больше удовольствия от работы именно потому, что работал бок о бок с другими людьми.

Я (Гэри) недавно побывал в Ворвике на острове Род-Айленд через две недели после случившегося там наводнения. Я прибыл туда с волонтерами, которые работают в некоммерческой организации «Кошелек самарянина». Они разбирали дома и завалы в зоне затопления. В результате этой работы они были потными, грязными и уставшими, но излучали силу и радость, потому что работали всей командой, чтобы помочь жертвам стихийного бедствия.

В корпоративном мире мы часто говорим о командной работе, однако члены команды часто трудятся вдали друг от друга. Каждый человек или группа людей работают над конкретной частью одного проекта, однако они могут работать в изоляции друг от друга и потому мало общаются. Возможно, таким образом они наиболее эффективно справятся со своим заданием, однако такие методы работы не дадут почувствовать себя значимым и признанным тому человеку, основным языком которого является особое время. И если такие люди работают в тесном контакте с коллегами, они получают возможность поговорить и пообщаться друг с другом. Эти переживания в сочетании с выполнением конкретной задачи позволяют им почувствовать себя значимыми и признанными.

Существуют разные обстоятельства, в которых менеджеры и коллеги могут выразить свою признательность и одобрение, используя язык особого времени. В процессе консультирования фирм и организаций мы узнали от работников самые разные варианты общения с коллегами и руководством, которые они особенно ценят. Вот некоторые из вариантов, которыми они с нами поделились:

• Когда люди собираются на совместный ланч, во время которого можно обсудить вопросы бизнеса.

• Когда люди собираются на совместный ланч просто ради общения.

• Когда коллега или начальник заходит в офис, садится и спрашивает, как у меня дела.

• Когда в обеденное время мы выходим вместе, чтобы прогуляться.

• В конце дня мы вместе с командой отправляемся на какое-то мероприятие.

• Организация любого мероприятия для работников вне офиса.

• Совместное посещение спортивных мероприятий.

• Совместный корпоративный обед, на который вы приходите с женами или близкими людьми.

В такой или подобной обстановке появляется много возможностей поговорить на языке особого времени. Если это излюбленный язык какого-то человека, он буквально расцветет, получив драгоценное для него время. Но если с такими людьми не говорить на этом языке, они начнут хандрить и испытывать досаду. Время, которое вы инвестируете в общение на этом языке признания, превратит человека, который делает, что должен, в мотивированного сотрудника, довольного своей работой.

Важные переменные: кто и где

Когда мы работали с организациями, мы получили большой объем обратной связи от людей, не относившихся к руководящим структурам. Существует большая разница между тем, чего они ждут от начальства и от своих коллег. «Для меня вопрос особого времени — непростое дело, — сказала нам Холли. — Все зависит от того, идет ли речь об общении с начальником или с коллегами. Мне нравится мой начальник, он отличный парень, однако с коллегами я могу поговорить о том, что покажется диким и странным в разговоре с руководством». Многие работники согласятся с Холли в этом вопросе.

Мы использовали эти сведения в своем тестировании Мотивации похвалой, позволив людям выбрать, хотят ли они проводить совместные мероприятия с коллегами или со своим начальником, или же и с теми, и с другим. Мы уверены, что этот дополнительный материал сделал нашу анкету более ценной для руководства и сотрудников в одинаковой степени.

Когда мы с группой руководителей обсуждали результаты анкетирования в Мотивации похвалой, возник еще один важный вопрос: когда следует разговаривать на языке особого времени? Фил, откровенный и прямолинейный менеджер лет сорока, сказал: «Я буду говорить открыто. Пожалуй, особое время — это мой основной язык признательности, и мне нравится проводить время с друзьями. Однако время — мой главный ресурс. У меня трое детей и жена, которые стоят на первом месте. И хотя мне нравится ходить на игру с коллегами, моя верность семье остается на первом месте. Поэтому если я решу провести время с коллегами, это произойдет в рабочие дни». Его слова заставили нас обратиться к теме особого времени с коллегами в контексте рабочего времени (возможно, во время рабочих собраний незадолго до или сразу после работы).

Не попасть в цель: «Я здесь, разве нет?»

Иногда мы все пытаемся справиться с какой-то задачей, просто делая необходимые телодвижения. К сожалению, сюда же относится время, проведенное с сотрудниками.

Этот сценарий всем известен. Традиционно во многих корпорациях все дружно идут в ресторан по случаю продвижения ключевого члена команды или его перехода в другое подразделение. Физически там присутствуют все, но часто можно видеть, что некоторые эмоционально отсутствуют. Это проявляется в опоздании, нежелании общаться с другими людьми, в критическом настрое или просто дурном настроении. И тогда почти все думают одно и то же: «Зачем тогда ты пришел? Нам не нужны унылые физиономии».

Посвящение другим людям особого времени требует позитивного отношения. Когда вы что-то делаете без желания, из чувства долга, вы посылаете своим коллегам ясное послание, показывая, что они вам неинтересны, вы их не цените и вообще у вас много других, более интересных дел, которыми вам хотелось бы заняться. Кроме того, когда вы показываете, что ваше время ограничено (постоянно поглядывая на часы), позволяете себе отвлекаться на телефонные разговоры или отправку текстовых сообщений, вы не демонстрируете уважительное отношение к другим людям. Подлинная признательность всегда требует искренности.

ХОРОШО РАБОТАТЬ, ХОРОШО ИГРАТЬ

Дарин Вустер умеет хорошо работать, это подтвердит всякий, кто с ним работает. Что бы он ни делал, он доведет свое дело до конца. Ему нравится работать в одиночестве или с другими членами команды, он также может взяться за руководство проектом и отдать завершение дела другому человеку. Когда он не работает, он также полон энергии, общается с друзьями, рассказывает забавные истории и смеется, либо занимается спортом (бегает и катается на велосипеде), либо уделяет время для своих многочисленных увлечений.

Когда Дарин завершает работу, он готов «чем-нибудь заняться» вместе со своими коллегами. Но больше всего ему нравится, когда к нему приходит начальник, менеджер или кто-нибудь из коллег. Ему нравится ходить на матчи по футболу в средней школе и на баскетбольные матчи студентов университета, смотреть профессиональный футбол по телевизору, отправиться на рыбную ловлю и охоту. Ему нравится выезжать на природу, но что бы он ни делал, он хочет делать это вместе с друзьями.

Дарин особо ценит, когда его приглашают подключиться к тому, что делают другие люди. Когда его босс или коллега приглашает его на выходные поиграть в гольф, приехать к ним домой на шашлыки или же вместе побегать, он понимает, что его ценят как члена команды. Для Дарина особое время — главный язык похвалы.

Ваша признательность в адрес людей, с которыми вы работаете, может принимать разные формы, но результаты вашего внимания будут значительными. Если человек предпочитает язык особого времени, ваши инвестиции окупятся в огромной степени. Это самое лучшее вложение, какое вы только можете сделать в жизнь другого человека.

НЕМНОГО О ЛИЧНОМ

1 . Скажите, насколько по десятибалльной шкале вам важно общаться с начальником в выделенное им для вас особое время? Или с коллегами?

2. Если бы вы знали, что ваш руководитель искренне желает услышать ваши идеи, что вы предложили бы ему?

3. Когда у вас появляется свободное время с коллегами, вы часто спрашиваете их об их заботах, интересах и мыслях? Вы хотите, чтобы люди задавали вам такие вопросы?

4. Был ли у вас на прошедшей неделе «особый разговор» с коллегой? Что вы чувствовали после такого разговора?

5. Предпочитаете ли вы общение в небольшой группе или вас больше устраивает разговор с начальником с глазу на глаз? Как вы предпочитаете общаться с коллегами?

6. Если вы еще не ответили на вопросы Мотивации похвалой, может, стоит это сделать на этой неделе?

7. Предложите всей своей группе ответить на вопросы этой анкеты. Затем заведите разговор на эту тему, чтобы люди могли поделиться полученными результатами.